平博 PINNACLE平博平博 PINNACLE平博送衔接所采用策略。 2.3.1 多种运输方式结合 京东商城提供快递运输、邮局普包、 特快专递、 公路运输、 中铁快运等多种运输方式相结合的方式来解 决某些区域如果建立自己的物流或运输公司成本过高的问题。 2.3.2 自建配送体系 目前， 京东商城建立的华北、 华东、 华南的 三大物流中心覆盖了全国各大城市。为自己的配送业务提供便利， 提高了顾客满意度。 2.3.3 设立自提点 京东商城在北京、 广州、 上海三地设立多处 自提点， 向本地用户提供可自提服务。 3 京东商城移动商务与物流配送衔接存在问题分析 3.1 差错率高、 货损大 京东在飞速发展的过程中遭遇物流瓶 颈， 从而导致了物流差错率高， 运输过程中货损大。 3.2 终端服务粗糙， 满意度低 主平博 平博PINNACLE要表现为： 配送时效不及时； 货损赔偿不完善； 司机服务态度不好； 没有良好的客服沟通机制。 3.3 物流成本高 2005 年以来， 京东发展迅速， 随之而来京东的 业务订单也一直保持着高速增长， 同时物流成本也越来越高昂。 3.4 没有即时聊天工具 没有即时聊天工具，顾客只能通过留 言来向京东反映自己的需求， 不利于有效沟通。 4 京东商城移动商务与物流配送衔接存在问题的解决方案 4.1 减少配送差错与货损 首先应该加强人员的管理与培训， 针对此类问题要建立一个严格的规章制度，对人员进行专业的培 训。其次， 应该多设立自提点， 顾客便可方便的上门自提， 减少配送 出错率； 在自己能力范围内， 尽量自己进行配送， 不委托第三方。 4.2 提高顾客满意度 抓住 “最后一公里” 服务， 抓住配送末梢， 即货物到顾客手中前的最后一段配送， 以此来提高自身的配送效率 及售后服务。 与此同时， 大力构建顾客的满意度评价模型， 让顾客参 与其中， 从而获得顾客的忠诚。 4.3 加强售后服务 建议在自己的网站上增加可以与顾客及时 沟通的工具， 并保证客服电话在正常营业时间内保持畅通。 4.4 加强网站建设 京东论坛缺乏专业性，没有形成完整的营 销传播链， 因此建立自己特色网站十分必要， 并在此基础上丰富网 站内容。 4.5 政策支持 移动商务与物流配送的发展同样离不开政府的 支持， 需要政策的鼓励促进个行业发展。 5 总结 本文以京东商城为例， 对比国内外移动商务与物流配送衔接现 状， 分析了京东商城在移动商务与物流配送衔接方面的发展、 采用 策略以存在问题。针对发展移动商务业务的企业， 挖掘和利用其物 流配送优势， 提出了一系列对策， 使得移动商务与物流配送的优势 同时得以充分发挥， 增加企业的竞争力。

　　作者简介：杨敏 （1989- ， 陕西汉中人， ） 女， 西安外事学院物流管理专业本科

　　[1]秦成德， 王汝林.21 世纪高等院校电子商务规划教材[M].北京： 人民邮 电出版社， 2009. [2]王有为， 胥正川， 杨庆.移动商务原理与应用[M].北京:清华大学出版， 2006.352-354. [3]林芳.我国物流配送模式研究[D].成都:西南交通大学,2004.

　　0 引言 随着现代移动通信技术的不断发展和电子商务实践的不断深 入。移动电子商务的市场正在形成并展现出广阔的前景， 移动电子 商务的发展改变了时空的限制， 扩大了企业的销售范围， 极大的促 进了物流行业的发展。但没有现代化物流运作模式的支持， 移动商 务所具有的优势就难以得到充分发挥。因此， 发展移动商务物流配 送是二者有利的契合点。 1 相关理论概述 1.1 移动商务的概念 就是以网络信息技术和创新的现代通讯 个人数字助理 （PDA 、 ） 传呼机和笔记本电脑 技术为依托， 通过手机、 等移动通信终端， 与因特网和移动通信网有机地结合起来所进行的 电子商务活动。 1.2 物流配送的概念 是在经济合理区域范围内，根据用户要 求， 对物品进行拣选、 加工、 包装、 分割、 组配等作用， 并按时送达指 定地点的物流活动。 1.3 移动商务功能 商务主体使用移动终端、在移动状态下运 营和完成、 或通过无线终端再去整合有线网络资源， 为顾客提供的 一种或多种崭新的商务体验和增值服务。 1.4 物流配送的功能 优化运输及整个物流系统、提高末端物 流效益、 通过集中库存使企业实现低库存或零库存、 简化事务， 方便 用户、 提高供应保证程度。 1.5 移动商务与物流配送的关系 移动商务的本质是商务， 商 务的核平博 平博PINNACLE心内容是商品交易。 因此物流配送是移动商务的重要组成部 分， 物流配送作为移动商务的重要组成部分是实现移动商务的重要 保证。 在移动商务条件下， 顾客通过移动网络购物， 完成了商品所有 权的交割过程， 因此移动商务为物流配送提供了信息基础和并提高 了物流配送的效率。 2 京东商城移动商务与物流配送衔接现状与策略 2.1 京东商城简介 京东商城以 iphone 为终端，基于 iphone、 ipod touch 平台进行网络购物， 该平台具有下单、 查询订单、 搜索商 品、 晒单、 产品评价等常用功能， 还实现了手机版的京东商城。在电 子商务领域是最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之 一。而京东商城拥有更为丰富的商品种类， 并凭借更具竞争力的价 格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势， 赢得市场占有率多年稳 居行业首位的骄人成绩。 2.2 京东商城移动商务与物流配 送衔接现状 进入 2008 年后，业务快 速的增长加大京东对于物流服务的需 求， 而京东商城的 EB 模式—直接面对 顾客，在移动商务与物流配送衔接时 如图 1 所示。 2.3 京东商城移动商务与物流配